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市妇保院构建服务投诉“闭环管理”模式

发布时间:2018-10-08  08:48 浏览次数: 字体:[ ] 打印

        为加快推进“最多跑一次”改革实效,深入践行“便民惠民服务更贴心”宗旨,强化“将投诉及意见建议作为改进我们工作的良机”的理念,切实提高医院的综合医疗服务质量。市妇保院自9月起,针对各类服务投诉及患者意见建议建立了“分类处理、逐例评审、统一管理”的闭环管理机制,并于近期对7-8月的所有服务投诉和患者意见建议进行了评审,取得较好效果。

        一是整合意见,分类处理。医院本着快速处理的原则,要求相关职能部门对除医疗纠纷以外的各类服务投诉及患者意见建议进行初步调查,对能够当场核查处理的投诉事件立即纠正;若不能当场处理,各受理职能科室在接到交办意见后,必须及时进行调查核实,形成处理意见,及时答复,对影响较大的投诉须报分管领导审定后答复。

       二是专题会议,逐例评审。医院成立评审小组,每月召开评审会议,听取上月服务投诉事件及患者意见的情况汇报,逐例评审。评审小组对照医疗卫生相关法律法规规章,对投诉事件的性质、相关人员(诊疗组、科室)的责任程度进行定性,并根据《医院奖惩办法》讨论确定处理结果,提出整改意见。最后,对患者提出的建议视合理性、可行性提出评审意见,分别交相关职能部门或分管领导或院长办公会议协调落实。

       三是定期汇总,统一管理。医院投诉沟通中心负责将评审意见书下发到相关科室,督促认真落实整改。中心也将定期汇总、分析所有服务投诉信息,从专业化角度提出改进服务工作的意见与建议。评审资料最终统一纳入投诉沟通中心归档,实行集中统一管理。(市妇保院)